“Wenn wir wüssten, was wir wissen”
More data than ever. Less clarity than ever.
Transaktionen, Interaktionen, Bewertungen, Beschwerden — aufgezeichnet, gespeichert, archiviert.
Und gleichzeitig: Customer Experience als Disziplin zunehmend in der Sinnkrise.
CX-Teams werden umbenannt, restrukturiert, aufgelöst.
Was als strategisches Mandat begann, endet gerade nicht selten als Reporting-Routine.
Das Paradox ist real. Und es hat einen Grund.
CX ist definitorisch unscharf geblieben. Manche verstehen darunter UX oder Micro Journeys auf digitalen Touchpoints. Andere denken an Call Center, Beschwerdemanagement und Prozessoptimierung. Wieder andere an Tool-Implementierungen — CRM, CDP, Feedback-Plattformen. Oder an Kundenzufriedenheitsmessung, Marktforschung und Reporting.
Jede Perspektive hat ihre Berechtigung — keine reicht allein. Denn das Business fragt zunehmend: welchen Wert stiftet ihr?
In Zeiten von Effizienzdruck wird CX neu verhandelt.
» CX-Teams unter Druck — Restrukturierungen und Auflösungen nehmen zu. KI-Hype und Kostendruck squeezen Ressourcen und Mandate.
» Der Metrics Death Spiral — Teams produzieren immer mehr Dashboards und Kennzahlen, ohne strategische Antworten zu liefern.
» Journey Mapping auf dem Rückzug — Das einstige Standardwerkzeug verliert an Relevanz. Business-Verantwortliche haben das Interesse verloren.
» KI Self-Service Overconfidence — Unternehmen deployen KI-Lösungen ohne ausreichendes Verständnis — und scheitern an falschen Erwartungen.
» Measurement statt Customer Obsession — Viele Organisationen optimieren für interne Scorecards, nicht für echte Kundenwirkung.
» Der „Journey"-Begriff — Inkonsistente Verwendung hat das Konzept verwässert. Rebrands wie „Value Streams" oder „Customer Processes" füllen das Vakuum.
Was Branchenanalysen verraten
Quelle: Forrester/CX Today, Dezember 2025