Über michIch bringe mehr als 15 Jahre Erfahrung aus der Kundenzentrierung in Großunternehmen und Agenturen mit (mehr erfahren). Ich bin mit den Dynamiken vertraut, die über Wirkung oder Versanden von CX-Initiativen entscheiden. Meine Engagements reichen von kurzen, klar abgegrenzten Aufträgen bei Kapazitätsengpässen, bis hin zu kurz- oder mittelfristigen Mandaten für CX Coaching, Projektbegleitung und Interims Management.
“Erfolgreiches Customer Experience Management vereint verschiedene Perspektiven entlang einer geteilten Kundenwahrheit.”
Mirko Jung, Gründer von StreetSmartCX
HUman in the loopKünstliche Intelligenz beschleunigt die Möglichkeiten zur Analyse, Gestaltung und Steuerung von Kundeninteraktionen. Gleichzeitig wächst die Zahl der Tools, Datenströme und automatisierten Outputs — und damit die Bedeutung des menschlichen Urteils. Märkte, Organisationsdynamiken, unausgesprochene Kundenerwartungen: hier liegt das Wissen, das aus Erfahrung entsteht und zum Kalibrierungspunkt für alles wird, was die Maschine liefert. Ich glaube an das Potential der Technologie, doch erst der “Human in the Loop” macht aus Versprechen verwertbare Ergebnisse.
- CX-Beratung auf Basis ganzheitlicher Journey-Praxis — Strategie, Governance, Research und Umsetzung.
- Praktikerperspektive aus komplexen Organisationen, eingebracht als unabhängiger Berater.
Awareness · Consideration · Purchase · Use/Service · Loyalty
- CX Advisory Proposition für B2B und Tech/Durables aufgebaut — Practitioner-Expertise in mandatsfähige Beratungsformate übersetzt
- CX-Praktikerwissen in Beratungskompetenz überführt — von reiner Research-Delivery zur Transformationsberatung
Awareness · Consideration
- €50M+ ARR at-risk durch relationales VoC-Programm identifiziert und mit gezielten Maßnahmen adressiert
- CX-Organisation und Governance von Null aufgebaut — C-Level-Mandat gesichert, 15+ Geschäftsbereiche ausgerichtet
- Insight-to-Action-Zyklus um 40% verkürzt durch KI-gestützte Textanalyse im Case Management
Awareness · Consideration · Purchase · Use/Service · Loyalty
- NPS +10 Punkte in 6 Monaten — Service-Journey-Redesign von der Ursachenanalyse bis zur Umsetzung
- Luxury Journey Blueprint für HNWI-Segment — für globalen Rollout übernommen
Use / Service · Loyalty
- D2C-Launch in 3 Märkten — volle P&L-Verantwortung, profitabel im ersten Jahr
- Robert Bosch Innovationspreis 2021 · €50K Pre-Orders über Indiegogo-Pilot
Awareness · Consideration · Purchase
- Customer Journey als strategisches Steuerungsinstrument entwickelt — Blueprint für diverse Busines Units
- Quantitatives Innovations-Screening-Tool entwickelt und global über die F&E-Organisation ausgerollt
Awareness · Consideration · Purchase
- Audi Purchase Journey Programm — quant-qual Studie, Touchpoint-Impact entlang des gesamten Kaufentscheidungsprozesses
- Audi Rahmenvertrag — €500K+ Jahresumsatz, mehrjährige Partnerschaft als bevorzugter Lieferant
Awareness · Consideration · Purchase
- VWs erstes EV Product Clinic — 150 Teilnehmer, Ergebnisse in Innovationsstrategie eingeflossen
- Methodisches Fundament für kundengetriebene Produktentwicklung: Positionierung, Pricing, Conjoint, Designvalidierung
Consideration