Erstgespräch · 30 Min
Consulting · Voice of Customer

Voice of Customer als Steuerungssystem.

Ich baue mit Ihnen VoC-Programme auf, die im Betrieb wirken. Befragungen, Servicetickets, Gesprächsnotizen und digitale Signale laufen zusammen, und über Inner Loop und Outer Loop wird aus Rückmeldungen eine Maßnahme mit Verantwortlichem.

Eine Studie beschreibt einen Zeitpunkt. Ein VoC-Programm läuft im Betrieb mit.

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Typische Aussagen meiner Kunden

  • „Unser NPS ist stabil, der Umsatz nicht.“

    Möglicher Ansatzpunkt

    Kennzahlen mit Bezug zu Kundenbindung und Share of Wallet, mit Treiberanalyse dahinter.

  • „Viele Dashboards, wenig Aussage.“

    Möglicher Ansatzpunkt

    Closed Loop mit Inner Loop und Outer Loop, Verantwortung je Signal.

  • „Wir haben viele Daten, aber kein eindeutiges Bild vom Kunden.“

    Möglicher Ansatzpunkt

    Befragungen, Servicetickets und offenes Feedback zu einem Gesamtbild zusammengeführt.

  • „Welche Feedback-Management-Plattform passt zu uns?“

    Möglicher Ansatzpunkt

    Anforderungen ableiten, Anbieter vergleichen, Einführung begleiten.

  • „Freitexte und Tickets liest niemand.“

    Möglicher Ansatzpunkt

    Text Analytics mit KI, geprüft gegen die Originaltexte.

  • „Das Management fragt nach dem ROI von CX.“

    Möglicher Ansatzpunkt

    Kundensignale verknüpft mit Churn, Cost-to-Serve und Umsatz je Kunde.

Was Sie bekommen

  • VoC-Check

    Reifegrad Ihres Programms, Lücken, Prioritäten.

  • Aufbau oder Neuausrichtung

    Wir bauen Ihr Programm auf oder richten ein bestehendes neu aus.

  • Begleitung im Betrieb

    Ich begleite Ihr VoC-Programm im laufenden Betrieb, ganz nach Ihrem Bedarf, von der Gestaltung von Fragebögen bis zur Analyse und Auswertung.

Warum und was wir messen

Jede Kennzahl hängt an einem Geschäftsziel

Beispielhafte Entwicklung eines KPI-Frameworks, das dem Geschäftsziel dient.

Wie aus Rückmeldungen Maßnahmen werden

Inner Loop und Outer Loop

Meist transaktional · Vertrieb, Service, Account Management · Stunden bis Tage

Relational und gesammelte transaktionale Antworten · Prozess- und Bereichsverantwortliche · Wochen bis Monate

Welche Frage steht bei Ihnen an?

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Lieber per E-Mail info@streetsmartcx.com