Jeder kennt den Kunden ein bisschen

Ein Hersteller plant ein neues Produkt. In der Abstimmung sagt der Vertrieb: Unsere Kunden wollen vor allem einen besseren Preis. Der Service sagt: Unsere Kunden ärgern sich über den Aufwand nach dem Kauf. Das Produktmanagement hat eine Marktstudie, die drei Jahre alt ist.

Alle haben recht, jeder für seinen Ausschnitt. Handel und Partner kennen die, die Angebote vergleichen und auswählen. Der Vertrieb spricht mit den Einkäufern. Der Service spricht mit denen, die das Produkt im Alltag nutzen.

Wenn sich die Sichten widersprechen, entscheidet am Ende das Bauchgefühl. Dabei liegt das meiste Wissen längst im Haus. Es ist nur nie zusammengelegt worden.

Ein Navigationssystem rechnet erst eine Route, wenn es weiß, wo man steht. Für Entscheidungen über Kunden gilt dasselbe.

Dafür braucht es keine große Studie. Was Handel, Partner, Vertrieb und Service über Kunden wissen, wird zusammengeführt, verdichtet und so aufbereitet, dass alle Abteilungen damit arbeiten können: Was wollen Kunden erreichen? Wo entscheiden sie? Wo bleiben sie hängen?

Dabei kann sich zeigen: Wer auswählt, vergleicht Angebote. Der Einkauf achtet auf den Preis. Die Nutzer achten auf den Aufwand im Alltag. Alle entscheiden mit, und das neue Produkt kann alle berücksichtigen.

Diese gemeinsame Sicht gibt allen denselben Ausgangspunkt. Ab dann reden Vertrieb, Service und Produktmanagement über denselben Kunden.